Alex Carrascosa (EDE): “La capacidad de generar confianza es la gran fortaleza de las ‘opengelas’”

Alex Carrascosa es consultor de EDE Fundazioa, una de las entidades que participan como socias del proyecto BIRTUOSS, con el que se está desarrollando el programa Opengela. Mediante una labor de escucha, recoge testimonios de todas las personas involucradas en este proyecto europeo de regeneración urbana: sus preocupaciones, sus quejas, sus valoraciones, sus propuestas de mejora, etc.

En esta entrevista, cuenta el papel de la fundación en el proyecto, y aporta detalles del estudio que realizó a finales de 2023 sobre la valoración del servicio de las oficinas de proximidad (‘opengelas’) por parte de las diferentes personas involucradas en las experiencias piloto en los barrios de Txonta y Otxarkoaga: el proceso de elaboración, las debilidades y fortalezas detectadas en el servicio, las lecciones aprendidas, las propuestas de mejora más mencionadas y las conclusiones que sacaron del estudio.

¿Cuál es el papel de EDE Fundazioa en el proyecto Opengela?

En todo el proceso de regeneración urbana, en concreto en las obras de rehabilitación de edificios, nosotros nos ocupamos de la parte social y de cubrir el lado de la obra más humano de las personas que intervienen en ella. No solo de las personas que vayan a experimentar o vivir los propios efectos de la rehabilitación, sino también de todos los agentes que intervienen en esa obra.

EDE Fundazioa hace una labor de escucha, primero de las personas beneficiarias, dado que se enmarcan en contextos de vulnerabilidad. De hecho, al final, esos procesos de regeneración urbana se están acometiendo en parques antiguos de viviendas, muchas de ellas en régimen social. Se trata de edificios con viviendas muy sencillas, que no responden a condiciones de eficiencia energética, tienen dificultades de accesibilidad o están afectadas por problemáticas múltiples. Y, además, sus vecindarios son, en general, de edad avanzada y se tienen que acondicionar todos esos hábitats a sus necesidades. Por tanto, estos procesos de regeneración urbana se llevan a cabo allá donde está localizada o identificada una población, un núcleo poblacional, o un conjunto de personas con necesidades que requieren ayuda económica, formativa, comunicacional para acometer obras de esta magnitud, y necesitan apoyo y acompañamiento institucional. Lo que hacemos es escuchar la realidad de esas personas.

Recientemente presentaron a los socios de Opengela las conclusiones de un estudio. Cuéntenos más en detalle sobre qué versa.

El estudio básicamente consistía en identificar a todos los sectores profesionales que participan en las intervenciones de regeneración urbana y a las personas beneficiarias; es decir, al final todas las personas involucradas. Identificar a las personas de carne y hueso concernidas en el proceso de rehabilitación de edificios o regeneración urbana en conjunto. Hablamos de tres grandes grupos. El primero serían las personas beneficiarias o propietarias de las viviendas que se encuentran en los edificios que se van a rehabilitar; el segundo sería el propio personal de la ‘opengela’, y el tercero, las entidades profesionales que han participado en las obras de rehabilitación de los edificios y regeneración urbana. Se trataba de localizar a las personas de referencia de estos grupos, entrevistarlas y recabar toda la información posible y sensible de esos tres grupos. Y aquí sí que quiero matizar algo para evitar confusiones: lo que valoramos en el informe no es tanto el grado de satisfacción que hay respecto a las obras de rehabilitación de los edificios o de regeneración urbana, sino respecto al servicio Opengela. Por tanto, los contenidos y resultados del informe rondan en torno al servicio desde sus protagonistas, las personas profesionales que ofrecen el servicio, las personas beneficiarias que lo experimentan y las y los profesionales que se apoyan en él.

¿Cómo fue el proceso de elaboración del estudio?

Primero, identificamos los grupos de interés. Una vez identificados, procedimos a buscar a las personas de referencia de cada grupo. El estudio se hizo respecto a dos barrios, el de Otxarkoaga, en Bilbao y el de Txonta en Eibar. Por tanto, nos entrevistamos con el organismo Viviendas Municipales de Bilbao en el caso de Otxarkoaga y con la Agencia de Desarrollo Local Degebesa en el de Txonta y, a partir de ahí, localizamos a los equipos o personas que están prestando el servicio en las oficinas a fin de entrevistarnos con ellas. Una vez entrevistados los equipos de las oficinas, éstos nos ayudaron a contactar al vecindario que quisiera conceder una entrevista o responder a un cuestionario sobre el servicio. En el cuestionario planteábamos preguntas acerca de la accesibilidad a la oficina o de la información facilitada desde la ‘opengela’ a los vecindarios; sobre el asesoramiento y el acompañamiento; sobre los mecanismos de financiación, si es que los hubo; y en relación con la experiencia post-rehabilitación. En este último punto no se pudo hablar en términos absolutos en ninguno de los dos lugares porque había obras aún sin finalizar o por empezar.

Además, a través de las ‘opengelas’ localizamos también a profesionales que habían intervenido en las obras, que son los estudios de arquitectura, las empresas constructoras y otras personas y entidades implicadas como las administradoras de fincas. Se les escribió y se les invitó a dos reuniones presenciales. Las entrevistas tuvieron mucho valor puesto que nos trajeron recomendaciones muy interesantes.

Entrando más en detalle en el estudio. ¿Cuáles fueron las principales fortalezas del servicio Opengela que detectaron?

La gran fortaleza identificada es la unanimidad en torno al juicio positivo del servicio. Los tres grupos consultados lo valoraron de una manera enormemente positiva.  En el caso del vecindario es más positivo si cabe porque el servicio Opengela es un aliado técnico, con autoridad en diferentes ámbitos y que les ayuda como interlocutor. El hecho de tener al lado una entidad que conoce perfectamente el contexto técnico y jurídico propicia una mediación entre las necesidades de las personas usuarias y el producto que ofrecen las entidades profesionales. Esa relación que, habitualmente, es muy vertical y desigual, gracias a la ‘opengela’, se equilibra y se horizontaliza.

Pero, al mismo tiempo, también para las entidades profesionales el servicio tiene un efecto muy positivo, ya que realiza una labor de intermediación que les aligera el trabajo y, además, actúa como una especie de filtro. Las obras traen consigo problemáticas de todo tipo que inciden en aspectos personales y cotidianos del día a día de las personas. La ‘Opengela’ les libera de ese ‘teléfono rojo’. Asimismo, la oficina les ayudaba a ‘humanizar’ el servicio, ya que les hacía conscientes de cómo muchas veces se opera más desde el interés de la empresa que desde el interés del cliente.

Otra de las grandes fortalezas de Opengela es el hecho de contar con un equipo que combine diferentes perfiles. Esta multidisciplinariedad se ha cubierto en Otxarkoaga por el papel que ha jugado en gran parte Viviendas Municipales, pero en Txonta no fue posible por diversas circunstancias; de hecho, había una única persona atendiendo en la oficina. Por eso, se ve necesario que en las nuevas oficinas que se vayan constituyendo o en las ya abiertas existan cuatro perfiles claramente identificados: técnico, legal, administrativo y social.

¿Y las debilidades?

Quería enfatizar este último perfil (el social) mediante la necesidad de tener trabajadoras y trabajadores sociales, que son figuras que todos los sistemas de inclusión tienen y que son fundamentales para trabajar como conectores neuronales entre las exigencias de la rehabilitación y las realidades de las personas afectadas. De hecho, podría decirse que las y los trabajadores sociales son quienes activan y desarrollan la sensibilidad más humana del resto de perfiles necesarios.

Al final, hablamos de un sumatorio de personas propietarias e inquilinas y, aunque se propicien todos los mecanismos posibles, siempre va a haber como mínimo una unidad convivencial en una vivienda con un problema que le dificulte o impida engranar en esa cadena compleja. Pues, a nada que falle un eslabón, la cadena se ve perjudicada por completo. Es por ello que la figura del trabajador social se torna imprescindible, ya que no solo acompaña y detecta lo que hay, sino que además es especialmente sensible a esos episodios que pueden romper el engranaje.

Existe también otro aspecto relacionado con esto, y es que la exclusión abarca muchos aspectos de la vida personal, y así como se puede llegar a cronificar o complejizar una situación de desventaja personal, en algunas poblaciones se puede incluso llegar a ‘zonificar’. Por tanto, es necesario entender qué ocurre en esos lugares, porque no se trata de dar soluciones a las condiciones físicas de unas viviendas, sino de contribuir a la solución de la realidad de personas con pesadas mochilas a sus espaldas.

¿Cuáles cree que han sido las principales lecciones que han aprendido durante estos meses de trabajo?

Todos los colectivos y personas entrevistadas coincidían en la necesidad de que el servicio Opengela comprenda los diferentes ámbitos técnico, social, legal y administrativo, pero que también atienda a las competencias relacionales. Esto ha sido superimportante, el hecho de ‘personalizarse’, ya que al final, en el extremo de cada intervención, hay un conjunto de personas que van a recibir ese impacto, sea bueno o malo.

Otra cuestión que también se abordó fue el de las ayudas económicas. En torno a éstas concurrieron dos problemas. Por una parte, la concurrencia de diferentes líneas de financiación y su falta de coordinación tanto en los tiempos como en la gestión, lo cual sigue constituyendo un reto para el servicio. Y, por otra parte, desde el lugar de las y los propietarios, el momento de abono de las subvenciones no coincide con el plazo de pago de las obras, lo que exige pagar por adelantado gravosas cantidades de dinero. Se añade por tanto el desafío de proveer de mecanismos de financiación a comunidades y, sobre todo, a las personas más vulnerables.

¿Qué propuestas de mejora fueron las más mencionadas?

Hay una cuestión que no se nos puede escapar, que es el mantenimiento del personal (o de la subrogación) del servicio Opengela, al menos en el tiempo que duran las obras de rehabilitación, incluyendo la post-rehabilitación. La idea con la que nos tenemos que quedar es que el vecindario, durante el periodo sensible de las obras, debería tener las mismas personas de referencia en la oficina, dado que la mayor dificultad, como en cualquier proceso humano, es la generación de confianza que todos los agentes señalan como la “clave” del servicio. Una vez creada esa confianza sería absurdo que, por un requisito meramente administrativo, se interrumpa la continuidad e incluso se cambie de referentes al cargo de la oficina, porque se distorsionaría el servicio y produciría una desazón enorme en las personas usuarias. En definitiva, se trata de ajustar todos los plazos o mecanismos administrativos al respeto y cuidado de esa confianza, que, insisto, constituye el valor más preciado de la ‘opengela’.

EDE Fundazioa, como socio social de Opengela, ¿qué conclusiones ha sacado de la elaboración de este estudio?

Opengela, sea público o público-privado, no deja de ser un servicio. Como tal, se establece de cara a la ciudadanía y, por tanto, su valor fundamental es la generación de confianza. De hecho, aunque se concibe como ‘ventanilla única’, es más bien una sala abierta ―y así lo hemos atestiguado― donde la vecindad puede expresarse y ser atendida. Este modelo de atención difiere del clásico mostrador donde muchas veces somos despachados, como si fuéramos un problema. Opengela opera al revés: comprendiendo a las personas como ‘arte y parte’ de la solución. Otra característica asociada es que actúa como una pequeña mesa, más que ‘de inclusión’, sí por lo menos ‘de atención’, ya que se trata de un espacio consciente de los diferentes planos e impactos que inciden en las realidades de la rehabilitación de edificios y de la regeneración urbana y aborda esos planos consecuentemente a través de un servicio con múltiples perfiles.

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